Gerenciamento de Relacionamento

Como nos textos seguintes o termo CRM será abordado muitas vezes, entendo que cabe uma breve explicação do que é CRM.

Então vamos adiante: CRM é a abreviação de Customer Relationship Management, em tradução livre é o mesmo que gerenciamento de relacionamento personalizado, esse termo é usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou refere-se a um sistema integrado de gestão com foco no cliente.

O CRM reúne vários processos e várias tarefas de forma organizada e integrada, o conceito é que o CRM consiste em uma estratégia de negócios para atender e antecipar as necessidades e potenciais de uma empresa.

Para ajudar nessas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software (programa de computador) que geralmente é chamado de software CRM ou de sistema CRM, não é possível que uma empresa pense em colocar o CRM em prática, sem ter um software para essa finalidade.

Um dos objetivos do CRM é tornar os clientes fiéis, às vezes, usar o termo “tornar um cliente fiel” pode tornar o termo confuso, pois não se trata de apenas dar um cartão para o cliente com seu nome e dar-lhe também alguns descontos.

Para conseguir a fidelização de um cliente é preciso fazer muito mais do que isso, é preciso satisfazê-lo totalmente, prever as necessidades e desejos, tratá-lo com dignidade e respeito oferecer-lhe produtos adequados e de qualidade.

E isso é feito através do entendimento das necessidades e das expectativas do cliente, baseado em informações colhidas.

Dá para afirmar que CRM é uma cultura empresarial, pois não adianta ter um ótimo sistema se não existir na empresa uma cultura voltada para atender o cliente e obter informações úteis, então fica claro que uma consultoria de CRM é de importância fundamental.

No geral, o CRM abrange três áreas: A automação de gestão do marketing, a gestão comercial e a gestão de serviços e produtos ao cliente.

Essas tarefas e processos é o que alimentam o sistema resultando num banco de dados de informações, e que se forem utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para tomar decisões.

Como se trata de um banco de dados, todas as atividades do cliente devem ser registradas de forma padronizada, independente da forma de contato, seja e-mail, redes sociais ou contato telefônico, todas as atividades ou informações sobre o cliente devem ser registradas, depois será tudo analisado, e os registros se tornam fonte para relatórios.