Atendimento Telefônico

O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização, as regras a serem seguidas podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, em todos os departamentos que entrem em contato diretamente com eles.

Existem determinados tipos de comércios onde o telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o pretenso cliente, e a primeira impressão que o cliente tem de uma empresa geralmente tem origem no primeiro atendimento, a imagem que fica é que vai determinar se a relação será duradoura.

Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao telefone, também deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome, esse simples detalhe de toque pessoal faz com que ele sinta que é importante, e cá entre nós, realmente é.

A pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida, não se diz não sei, o correto é dizer vou imediatamente saber ou daremos uma resposta logo que seja possível.

Se não for possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurando garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.

Nenhuma informação deverá ser negada, mas deve-se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, um bom exemplo é dizer que “vamos recolher estes dados e depois entraremos em contato, pode informar um número de telefone?”.

Um simples sorriso no rosto é refletido na voz, e passa a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.

Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica, e as más palavras espalham-se muito mais rapidamente do que as boas.

O cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora, é preciso ter em mente que poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.

Um atendente deve ter sempre à mão as tabelas de preços, informações sobre os produtos, e também uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente, isto irá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendente.

Quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada, em resumo, é preciso estabelecer objetivos com a pessoa que liga.

Não devem ser feitos ruídos ao mesmo tempo em que se fala, todo o som estranho à conversa é aumentado do outro lado da linha, por isso, o atendente deve, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

Falar com os colegas enquanto atende um telefonema, não só é má educação, mas também pode confundir e distrair o cliente.

Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, souber que isso não será possível.

Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do atendente, não deve ser falado das experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.