O Primeiro Atendimento

Existem determinados tipos de comércios onde o telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o pretenso cliente.

A primeira impressão que o cliente tem de uma empresa tem origem no primeiro atendimento, a imagem que fica é que vai determinar se a relação será duradoura.

Não importa a maneira como são feitos os atendimentos, geralmente são adaptados, em todo caso, é preciso controlar a qualidade do atendimento, e também é preciso que o profissional tenha formação adequada, pois quem atende ao telefone é que está em contato direto com os clientes, o atendente deve estar apto a promover os seus produtos e serviços, também para responder a reclamações ou dar esclarecimentos.

Estar preparado para o atendimento de chamadas telefônicas é vital, não é suficiente confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso de quem atende o pretenso futuro cliente ou o cliente que repete um pedido.

Existem locais que utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, com boas frases de venda e de final da conversa, sem dúvida que são coisas importantes, mas o atendente deve possuir uma formação mais sólida.

Caso contrário, corre-se o risco de fazer com que quem atende o telefone não saiba interagir com o cliente, pois se o cliente vier a fazer uma pergunta fora do âmbito do guia, o atendente não estará preparado para dar uma resposta válida.

As perguntas e respostas padrão devem fazer parte de uma lista das perguntas e das respectivas respostas, assim, sempre que uma dúvida ou reclamação estiver nessa lista, o tempo de resposta será bem curto.

Conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está fazendo também é vital, um atendente só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.

É preciso que sejam identificadas com clareza as necessidades que os produtos e serviços visam satisfazer aos clientes, é importante que, durante a conversa telefônica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas.

Se for assim, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo e o atendente pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente pode ainda não ter percebido, e diminuir a possibilidade de qualquer tipo de reclamação.